На прикладі Monobank та інших кейсів із кризовими комунікаціями

Чому про вашу репутацію треба думати до того, як усе загорілося

Онлайн-репутація — це не просто зірки у видачі Google. Це сукупність усього, що говорять і думають про бренд в інтернеті: у коментарях, відгуках, TikTok, тредс, на форумах, у прямих згадках і завуальованих обговореннях.

Інколи достатньо одного хейт-коментаря, щоб запустити хвилю — і ось уже лояльні підписники перетворюються на суддів. У цей момент важливо не «перечікувати», а знати, що робити.

У цьому й полягає суть SERM — Search Engine Reputation Management, або ж по-нашому — постійне управління репутацією бренда в мережі.

Це не окрема «кампанія», а щоденна рутина. Як чищення зубів. Бо пропустиш — і матимеш проблему, яку потім складно (і дорого) лікувати.

Чому не можна мовчати, коли вас хейтять

Мовчання в онлайні сприймається як визнання. Особливо в епоху скринів, мемів і миттєвих коментарів. Люди чекають не «офіційної заяви», а живої реакції — щирої, людяної, з гумором, якщо доречно.

У 2025 році Monobank запустив гру до 10 мільйонів клієнтів — користувачі шукали «лимони» в застосунку і могли виграти призи. Аж раптом усе зависло. Сервери не витримали навантаження, а користувачі — хвилю емоцій. Соцмережі вибухнули скаргами.

Але замість того, щоб мовчати чи віджартовуватись, співзасновник банку Олег Гороховський оперативно пояснив ситуацію простою людською мовою:

Цей пост зняв напругу краще за будь-який пресреліз. Люди не просто заспокоїлися — вони почали коментувати з розумінням, підтримкою і навіть гумором. Історія з «падаючим сервером» перетворилася на інфопривід, який тільки підсилив лояльність до бренду.

Яка реакція працює, а яка — шкодить

У публічних комунікаціях немає універсального рецепту. Але є одна закономірність: виграють ті, хто не ховається за шаблонні фрази й не тягне з відповіддю.

Вдалий приклад — ситуація з Yakaboo в 2022 році. Тоді CEO компанії під час публічного ефіру допустив сексистські висловлювання, і вже наступного дня бренд опинився в епіцентрі критики. Реакція була максимально швидкою: компанія оприлюднила публічне вибачення, а сам керівник подав у відставку. Це не зняло повністю хвилю обурення, але допомогло зберегти довіру до бренда. Аудиторія побачила, що компанія не замовчує й не виправдовується, а діє.

Цей кейс добре показує, що своєчасна, чесна й конкретна реакція — це вже 50% антикризового менеджменту. Іноді важливіше не те, що сталося, а те, як ви на це відповіли.

А якщо це фейк або бот?

У випадках, коли видно, що коментар — це накручений хейт або безпідставна атака, мовчання може бути допустимим. Але це має бути усвідомлена стратегія, а не «ми не знаємо, що сказати».

Найкраще — звернутися до адміністрації платформи, заскринити докази, відреагувати спокійно й без конфліктів. Якщо ситуація має масовий характер — зробіть окрему публікацію із загальним поясненням, а не відповідайте кожному коментатору окремо.

Як не проспати момент, коли починає горіти

Моніторинг — це половина успіху. Бо як реагувати, якщо ви навіть не знаєте, що вас уже хейтять?

Тут рятують інструменти на кшталт Google Alerts, YouScan, Brand24 або Mention. Вони автоматично повідомляють, коли бренд згадують у соцмережах, блогах, новинах. Українському бізнесу особливо стане в пригоді YouScan, адже він розуміє контекст, тональність, навіть іронію в дописах.

Інколи досить просто налаштувати Telegram-бота, який повідомлятиме про нові коментарі під дописами. Це дешево, просто й ефективно.

Репутація = ваша онлайн-безпека

У 2025 році будь-який бренд, навіть локальний, може опинитися в центрі репутаційної кризи за 10 хвилин. Хтось залишить незадоволений відгук, інший зніме TikTok — і понеслося.

Якщо у вас немає внутрішньої культури реакції — це загроза. Якщо в SMM-менеджера немає шаблонів відповідей або він не знає, як писати в стресі, буде погано. Якщо власник бізнесу вважає, що «люди самі розберуться» — не розберуться.

Підсумуємо

SERM — це не про «гарні відгуки в Google». Це про реакцію, присутність і спроможність спілкуватися, навіть коли складно.

Комунікація — це не про те, щоб усе було ідеально. Це про те, щоб у складні моменти не втікати. Адже репутацію не формують в інфоприводах. Її формують у коментарях. І те, як ви відповідаєте на негатив, — часто важливіше за сам негатив.

Не чекай, поки загориться. Пиши — допоможемо налаштувати моніторинг і навчити відповідати так, щоб поважали.